假如你是办事大厅的工作人员，在办事的过程中有一位大爷和大妈吵了起来了，双方都倒地不起。请问你会怎么处理？

夏晓华示范答题：

各位考官，在办事大厅遇到这个情况，说实话，考验的就是我们工作人员的“临场反应”和“兜底能力”。

我的处理思路很明确：第一时间必须控住场，第二必须搞清楚来龙去脉，第三必须把问题解决透，不留尾巴。

一、果断介入，先保安全

看到两位老人倒地，我会立刻提高音量喊一句：“大爷大妈，都先别动，小心受伤！”同时，马上喊最近的同事或者保安过来帮忙。

我们不会生拉硬拽，而是先蹲下，分别温和但坚定地劝说：“大爷大妈，咱们有事慢慢说，先坐起来，地上凉，千万不能伤了身子。”

在扶起他们的过程中，快速观察他们的脸色和呼吸，问问他们有没有头晕、胸闷等不适。如果有任何身体异样，我会毫不犹豫地拨打120，并请同事去拿急救箱。在专业医疗人员赶到之前，绝不轻易移动老人，并安排同事疏散围观群众，保持空气流通。

二、详细了解，还原真相

确保老人身体并无大碍后，我会和同事分别将两位老人请到不同的调解室，递上温水，让他们先缓一缓。并且温和地说：“大爷/大妈，咱们不着急，您慢慢跟我说刚刚是怎么回事。”在他们各自叙述的时候做到认真倾听，不做评判。

同时，我会请另一位同事立刻去调取现场监控，并询问当时附近的工作人员和办事群众，从第三方角度客观还原事情经过。

这一步的关键的还原真相，把双方陈述、监控录像和证人证言结合起来，才能搞清楚矛盾的核心到底是流程问题，沟通误会，还是个人情绪摩擦。

三、对症下药，负责到底

弄清原因后，我会把双方请到一起，进行调解。

如果是我们工作流程或解释不清造成的，我会代表单位诚恳致歉，并当场明确解决方案；

如果是他们之间的误会，我会充当“翻译员”和“桥梁”，帮他们把对方的想法解释清楚，促成相互谅解；

如果涉及其他业务问题，我会明确告知处理途径和时限。调解结束后，事情不算完。我会留下两位老人的联系方式，并在当天下午或第二天上午进行电话回访。

一是关心他们的身体情况，有没有因为生气或摔倒感到后续不适；

二是确认问题是否真的解决，还有没有心结。

最后，我会把整个事件和处理过程记录在案，并建议领导，是否可以通过设置“敬老专岗”或优化易产生纠纷的流程提示，来预防类似情况。

各位考官，处理这种事，速度和温度缺一不可。 速度要快，防止小事变大；温度要够，让群众感受到我们是真心实意帮他们解决问题。

2025夏晓华公考面试

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