1号公考面试考生请听题：
一位老人手机欠费了，非常激动地找到你，说是在你教用智能手机的活动中造成的，请问你怎么解决？

夏晓华示范答题：

各位考官，如果我遇到这位情绪激动的老人，我不会认为他是在故意找茬而是会理解他的慌张，手机突然欠费，对咱们年轻人来说是小事，但对于老人来说可能就是天大的事。

我会围绕三个核心展开处理:

一、稳住心神

面对情绪激动的人，我第一时间绝不会纠结“是不是我的责任”，而是选择当好老人的“定心丸”。

我会快步上前，扶他找个安静的地方坐下对他说：“大爷，您先别急，天大的事有我在呢！我保证，今天不给您把这事解决，我下班都不走。”

这句话不是为了表演，而是给老人一个实实在在的承诺。

接下来，我还会给他倒杯水，让他慢慢说。因为我知道，此刻任何解释都是多余，先让他的情绪安全“着陆”，才是解决问题的起点。

二、当面核查

安抚只是铺垫，为老人解决问题才是关键。我不会私下解决，而是当着老人的面，给运营商打电话，全程打开免提并且开录音。

如果查清确实是活动中误触产生了流量，我会立刻认下：“这事儿，确实怪我，课上没强调，这钱我给您垫上，手机先通了要紧。”

如果发现是其他原因，比如套餐自动续费或子女操作，我也会拿着客服发来的账单耐心地解释：“您看，这笔是月租，每个月都固定要消费的，这笔是您开通的流量包和彩铃.......不过您放心， 不管为啥扣费，咱们今天都给它解决了。”

接着，我会现场手把手教他充值、查询话费和关闭自动扣费，让他亲眼看到“问题怎么解决的”。

三、长效兜底

问题解决后，绝不能到此为止。我会对老人说：“大爷，我倒有个想法，下回咱们活动，我得请您来当个‘特别顾问’，您这亲身经历可比我这干讲管用多了！”这不仅是对老人的安慰和尊重，更是把一次投诉转化为宝贵的服务素材。

随后，我会制作一张图文并茂的“防扣费小贴士”卡片，把查账单、关流量、设提醒的步骤印在上面，下回发给每位学员。我还会把自己的工作电话留给他：“大爷，这是我的号码，手机再有什么不明白的，随时问我，我电话不静音。”

各位考官，我认为，公共服务从来不是解释“为什么不行”，而是思考“怎么才能行”。老人找上门，不是找茬，而是求助。把每一次求助都当成优化服务的契机，我们和群众的心，就能贴得更近。

2025夏晓华公考面试

热点逐字稿全收录

请扫码联系客服领取学习